Un CRM, ça sert à quoi? Même pour une PME…

Un CRM, ça sert à quoi? Même pour une PME…

Mon CRM, plus qu’un simple logiciel…

En entreprise, parler d’un nouveau logiciel sous-entend élaborer une stratégie de communication presque politique avant même la prise de décision finale. Entre les précurseurs qui attendent la moindre nouveauté à tester et les détracteurs effrayés, l’implémentation d’un CRM peut s’apparenter à une « usine à gaz ».

A quoi sert un CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil technique qui permet d’uniformiser une stratégie marketing et commerciale. En bref, c’est un logiciel informatique qui permet d’optimiser la gestion de la relation client au sein de l’entreprise.

Pour la force de vente : 

 

Grâce au CRM, la relation commerciale fonctionne en mode gestion de projet de façon totalement transversale et ce, sur toute la chaîne de prospection. Il englobe tous les aspects de la relation client et la place au centre de la relation profit de l’entreprise. La force de vente traite de nombreuses données que le CRM peut regrouper. Grâce à une automatisation des tâches répétitives, il permet une économie de temps.

  •  Le CRM joue un rôle dans chaque étape du cycle de vente :
    • Gérer efficacement les contacts,
    • Tracer l’historique des interactions du 1er contact à la livraison en passant par les réclamations, les échanges de mail ou encore les réunions, etc…,
    • Organiser la communication avec les clients,
    • Suivre les commandes et factures,
    • Identifier et définir le profil des meilleurs clients,
    • Programmer les tableaux de suivi de CA, de marges…,
    • Synchroniser les messageries, les agendas personnels et collaboratifs,
    • Gérer la prospection téléphonique,
    • Etc, …

Pour le marketing: 

 

Le CRM est un outil redoutable regroupant toutes les informations nécessaires au déploiement d’une stratégie marketing. Il permet la constitution de fichiers clients complets ainsi que leur exploitation :

  • Établir des points d’avancement des projets,
  • Analyser et comprendre les attentes et besoins des clients,
  • Définir les leads*,
  • Générer les cibles,
  • Fédérer et regrouper les différents canaux de la communication,
  • Simplifier, automatiser et cibler toutes les campagnes de phoning, d’emailing et de relance,
  • Etc, …

*Leads : Un lead est un contact commercial. Dans le cycle de prospection, en général, le lead précède le prospect nommé « lead qualifié ». Mais cela peut varier en fonction de la sémantique propre à l’entreprise ainsi qu’en fonction de son CRM.

Pour le service client: 

 

Fonctionner avec un CRM facilite le travail de suivi de la relation client après la livraison du produit et permet de faire le lien avec la force de vente et le marketing.

  • Retracer l’historique de chaque client et prospect,
  • Organiser l’assistance technique spécialisée,
  • Suivre l’évolution des demandes,
  • Satisfaire les besoins des clients,
  • Etc, …

Vous l’aurez compris, opter pour un CRM peut être un véritable gain de temps pour l’entreprise ! Mais attention, IBFY vous invite à bien choisir le CRM qui vous convient. En effet si celui-ci ne s’adapte pas à vos besoins propres, alors son implémentation auprès des équipes sera difficile et celles-ci pourraient perdre en temps et en efficacité.

Source chiffres acheteurs : Hubspot, Définition marketing

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